Game hóa và tiềm năng vô hạn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

Làm cho ngân hàng bán lẻ trở nên thú vị hơn

Câu chuyện của ngân hàng bán lẻ

Khi các tổ chức muốn khoác lên mình một tấm áo mới, cách thông thường nhất là giới thiệu các sản phẩm độc lạ ra ngoài thị trường. Riêng với ngành ngân hàng, đổi mới ở đây không có nghĩa là phát triển sản phẩm mới hoàn toàn, mà phải là cải tiến chất lượng dịch vụ sẵn có.

Đối với lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Game hóa không phải một điều gì đó quá xa lạ. Từ lâu, các ngân hàng đã sử dụng điểm thưởng để thúc đẩy chi tiêu của khách hàng và để đảm bảo rằng thẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán được ưa thích nhất thay cho tiền mặt. Game hóa giúp quy trình giao dịch ngân hàng trở nên thú vị và hấp dẫn hơn, đồng thời thúc đẩy các hành vi cụ thể như tiết kiệm, thanh toán các khoản vay hoặc trả nợ thẻ tín dụng.

Jane McGonigal, Giám đốc Nghiên cứu và Phát triển Trò chơi tại IFTF, nói rằng những yếu tố khiến một trò chơi trở nên hấp dẫn - hoạt động nhập vai, nhu cầu cộng tác với đồng loại, niềm vui chiến thắng và thậm chí là cả đam mê hủy diệt - tất cả đều có thể được áp dụng vào các ứng dụng ngân hàng để giúp người dùng hiểu rõ hơn về tình hình tài chính của bản thân cũng như đạt được các mục tiêu cụ thể như tiết kiệm và giảm nợ.

Theo CNN Global Research, 48% người Mỹ chia sẻ rằng họ lo lắng về tiền hơn bất cứ điều gì khác trên đời. Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta có thể loại bỏ cảm xúc lo lắng ấy và thay thế nó bằng những cảm xúc tích cực hơn như hào hứng, hồi hộp và ngạc nhiên? Điều gì sẽ xảy ra nếu mỗi lần chúng ta thực hiện một giao dịch tài chính với ứng dụng ngân hàng, chúng ta lại thấy cuộc sống của mình có thêm phần ý nghĩa? Liệu mối quan hệ của chúng ta với tiền bạc có nhờ đó mà thay đổi không?

Quy tắc của Game hóa

Game hóa không phải phép màu. Nó không thể giúp một sản phẩm nhàm chán có thêm hàng triệu tương tác chỉ bằng điểm và huy hiệu. Gabe Zichermann - người từng làm việc với hàng chục công ty khởi nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận và những người trong danh sách Fortune 500 - đã đưa ra một số quy tắc thiết kế Game hóa như sau:

- Hiểu điều gì làm nên thành công: Xác định tối thiểu năm số liệu giúp đảo ngược thế trận như xu hướng gần đây, tần suất sử dụng, thời lượng truy cập, mức độ lan truyền và thứ hạng của sản phẩm.

- Khai mở động lực nội tại của người dùng: Để thiết kế một hệ thống có ý nghĩa và hấp dẫn, chúng ta cần biết điều gì thúc đẩy người dùng lựa chọn sản phẩm của mình. Bằng cách hiểu người dùng trong cả bối cảnh tương tác lẫn bối cảnh cảm xúc, chúng ta có thể xây dựng những trải nghiệm tốt hơn với sản phẩm.

- Thiết kế sản phẩm cho con người cảm xúc, không phải con người lý trí: Nhiều nghiên cứu cho thấy con người bẩm sinh thích đưa ra những quyết định cảm tính tức thời. Nếu chúng ta có thể tạo ra những sản phẩm nói ra được những khao khát thầm kín của người dùng, rồi sử dụng Game hóa để khơi gợi cái bản năng cảm tính kia, chúng ta sẽ đạt được điều gì đó vô cùng mạnh mẽ.

- Phát triển đa dạng các phần thưởng nội tại và ngoại sinh: Một hệ thống Game hóa tốt cần dựa vào cả phần thưởng nội tại lẫn ngoại sinh để duy trì động lực của người dùng, từ đó thúc đẩy các hành vi ngắn hạn và dài hạn.

- Chỉ tương tác không thì rất nhàm chán, hãy làm cho mọi thứ trở nên thú vị: Sắp xếp các trải nghiệm phù hợp với mong muốn của người dùng, làm cho mọi cú chạm đều có ý nghĩa để sản phẩm trông hấp dẫn hơn.

Theo Zichermann, những quy tắc này tạo thành một nền tảng mà mọi tổ chức - bất kể thuộc ngành nào - cũng có thể sử dụng để bắt đầu quá trình Game hóa của mình.

Mẫu thiết kế

Một mẫu thiết kế là một giải pháp chung có thể tái sử dụng cho những vấn đề xuất hiện trong một ngữ cảnh nhất định. Nadya Direkova, một kỹ sư trò chơi kiêm nhà thiết kế trải nghiệm người dùng tại Google, đã mô tả 16 mẫu thiết kế sử dụng cơ chế trò chơi để tạo tương tác cho người dùng.

Các mẫu của Direkova bao gồm những cơ chế như giải thưởng và quà tặng, dấu hiệu trực quan, hướng dẫn hay cột mốc chia sẻ... Những cơ chế này được áp dụng trên cả ba khía cạnh của hành trình người dùng: thiết kế cho người dùng lần đầu, thiết kế cho tương tác xã hội và thiết kế cho lượt truy cập trở lại. Chúng được dùng để giải quyết các vấn đề phổ biến như:

- Thiết kế các phiên đăng ký và hướng dẫn hiệu quả.

- Thúc đẩy tính lan truyền.

- Khuyến khích hoạt động ghé thăm trở lại.

- Áp dụng các cơ chế trò chơi phức tạp hơn điểm và huy hiệu.

Điều quan trọng là bạn không dùng những mẫu thiết kế kể trên chỉ đơn giản vì bạn muốn thế. Hãy cố gắng hiểu suy nghĩ của khách hàng, sau đó sử dụng các mẫu trên để giúp người dùng trải nghiệm tối đa sản phẩm của bạn.

Ví dụ về Game hóa Ngân hàng Bán lẻ

Facebook Check-In được sử dụng bởi một số ngân hàng như DBS Bank ở Châu Á và Citi ở Singapore. Điểm kiếm được từ hoạt động check-in được đăng tải công khai để người chơi cạnh tranh với nhau và giành giải thưởng.

Playmoolah là một trò chơi được thiết kế để dạy trẻ em những hiểu biết cơ bản về tài chính và giá trị của việc tiết kiệm. Trò chơi giúp cải thiện nhận thức về thương hiệu cũng như lòng trung thành của phụ huynh bằng việc giới thiệu các dịch vụ tài chính dựa trên hoạt động của con cái họ.

Payoff là một công cụ trực tuyến giúp người dùng đạt được các mục tiêu tài chính của họ. Đầu tiên bạn chia sẻ ước mơ và thiết lập mục tiêu với Payoff (ví dụ như trả hết nợ tín dụng hoặc tiết kiệm cho một chuyến du lịch). Sau đó bạn liên kết tài khoản ngân hàng với Payoff để ứng dụng theo dõi tiến độ giúp mình. Trong quá trình chinh phục mục tiêu tài chính, bạn sẽ giành được huy hiệu cho từng cột mốc quan trọng và đôi lúc là giải thưởng tiền mặt để duy trì động lực.

BankFusion là một sản phẩm mà MISys đang thử nghiệm nhằm kết hợp trò chơi giáo dục vào hệ thống xử lý của các tổ chức tài chính bán lẻ. Trò chơi khuyến khích người dùng tiết kiệm bằng cách hỗ trợ người dùng đặt ra mục tiêu tiết kiệm, sau đó cho phép ngân hàng tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ liên quan trực tiếp đến những mục tiêu đó.

BBVA Game là một ứng dụng giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ trực tuyến cũng như tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng. BBVA Game cho phép khách hàng kiếm điểm khi xem video về giáo dục tài chính, thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn giản và sử dụng ứng dụng di động của ngân hàng. Khách hàng có thể dùng điểm để đổi lấy một số sản phẩm và dịch vụ (như tải nhạc và xem phim trực tiếp) hoặc để dành để rút thăm trúng thưởng.

SaveUp là một trong những ví dụ tốt nhất về Game hóa. Đây là một trò chơi mà người chơi kiếm được điểm tín dụng để tiết kiệm, thanh toán hóa đơn hoặc bất cứ hành vi nào mà ngân hàng muốn khuyến khích. Người chơi cũng có thể sử dụng các khoản tín dụng để cược lấy những phần thưởng lớn như ô tô, kỳ nghỉ và thậm chí là Giải độc đắc trị giá 2 triệu đô la.

Punch the Pig là một ví dụ đơn giản và hiệu quả về Game hóa thúc đẩy hành vi tiết kiệm. Khi người dùng giao dịch ngân hàng trực tuyến với PNC, họ chỉ cần "đấm" vào con heo đất bất cứ khi nào nó xuất hiện và một khoản tiền nhỏ (do người dùng định sẵn từ trước) sẽ được chuyển từ tài khoản Chi tiêu sang tài khoản Tăng trưởng của chính họ. Người dùng được tùy chọn tần suất lợn đất xuất hiện trong các phiên giao dịch - theo chu kì hoặc PNC sẽ khiến chúng tự động xuất hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên.

Kết luận

Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Game hóa giúp hoạt động giao dịch trở nên hấp dẫn, thúc đẩy những tương tác có ý nghĩa đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm. Một khi mức độ tương tác và lòng trung thành tăng lên, về lý thuyết các ngân hàng sẽ đưa ra những mức giá tốt hơn vì họ tạo ra được nhiều tiền hơn từ khách hàng của mình. Đặc biệt, Game hóa còn có khả năng thay đổi thái độ của khách hàng đối với tiền bạc bằng cách làm cho việc quản lý tài chính trở nên thú vị và hấp dẫn hơn.

Dịch bởi Trịnh Quỳnh Dung từ uxmag.com