10 câu hỏi quan trọng để củng cố lòng trung thành của khách hàng trong năm 2021

Khôi phục doanh nghiệp với khách hàng làm trung tâm

Bước sang năm 2021, tất cả chúng ta đều thề sẽ làm cho năm nay tốt hơn năm trước. Nhưng trước khi vĩnh biệt quá khứ, chúng tôi muốn sử dụng nó để cải thiện bản thân và tạo ra một kế hoạch không-sơ-hở cho năm 2021.

Trên thực tế, hội thảo trực tuyến gần đây nhất của chúng tôi với nhà cung cấp dịch vụ tiếp thị tự động đã đặt tâm điểm vào việc xây dựng một kế hoạch hành động mới cho các công ty. Sự kiện thu hút được rất nhiều tương tác và ghi nhận vô vàn sáng kiến độc đáo từ cộng đồng. Vì vậy, dựa trên nhu cầu của các bạn và thông tin chi tiết của chúng tôi, dưới đây là 10 câu hỏi và câu trả lời về lòng trung thành của khách hàng trong năm 2021.


1. Năm 2020 tác động đến các doanh nghiệp như thế nào?

Vào năm 2020, nhiều thương hiệu và nhà bán lẻ nhận ra rằng họ không lấy khách hàng làm trung tâm nhiều như họ đã nghĩ. Trong thời gian cách li xã hội, họ phải xem xét lại cơ sở dữ liệu của mình, xây dựng các kết nối mới và hướng tới thị trường thương mại điện tử.

Ngoài ra, do hạn chế về nguồn lực và nhân lực, các thương hiệu phải xác định những khách hàng có giá trị nhất và cố gắng duy trì mối quan hệ với họ. Năm 2020 cũng giải thể các chiến lược tiếp thị và các chương trình khen thưởng tập trung vào việc đẩy mạnh chiết khấu.

Bất chấp những thách thức của đại dịch, một tỷ lệ phần trăm đáng kể các thương hiệu vẫn tồn tại được. Hiện họ đang xem xét các giải pháp mới để củng cố lòng trung thành của khách hàng, chẳng hạn như các kĩ thuật trò chơi thuần túy để duy trì động lực và quay trở lại thống lĩnh thị trường. (Dữ liệu dựa trên câu trả lời của người tham gia trong hội thảo trực tuyến của Antavo và dotdigital).

2. Năm 2020 để lại những bài học lớn nào?

Một điều mọi người cần học trong năm 2020 là phải thích ứng nhanh, là phải nhanh nhẹn. Nhưng không chỉ là sự nhanh nhẹn thông thường, mà đó phải là sự nhanh nhạy trên nền tảng kỹ thuật số: khả năng xoay chuyển trên thị trường thương mại điện tử và đột phá theo những hướng mới.

Đó là lí do mà nhiều công ty đã phải học lại những kiến thức cơ bản về kinh doanh để bắt kịp đối thủ cạnh tranh. Điều này không chỉ đòi hỏi quan hệ với khách hàng mà còn thu thập dữ liệu, phân đoạn và cá nhân hóa. Ngoài ra, nhiều thương hiệu quyết định cải thiện chiến lược truyền thông của họ để kết nối với khách hàng ở mức độ tình cảm.

3. Các chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp bạn đến gần hơn với khách hàng bằng cách nào?

Từ góc độ thương hiệu, lòng trung thành là kết quả của việc nhận biết và thấu hiểu khách hàng. Sự trung thành vào năm 2021 là kết quả của việc gửi đúng thông điệp (và phần thưởng) đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Nói cách khác, chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ giúp bạn thực hiện điều này một cách hiệu quả nhất.

Ví dụ, các chương trình khách hàng thân thiết cho phép bạn nắm bắt nhiều dữ liệu khách hàng hơn, dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện phân khúc khách hàng, cung cấp các giao dịch được cá nhân hóa và thúc đẩy liên lạc qua email của bạn.

Đương nhiên, đây chỉ là một ví dụ nhỏ về khả năng của các chương trình khen thưởng. Các chương trình khách hàng thân thiết thế hệ tiếp theo bao gồm hầu hết mọi khía cạnh của vòng đời khách hàng, ngay cả những khía cạnh không ràng buộc chặt chẽ với các giao dịch.

Bí mật của các chương trình khách hàng thân thiết hiện đại nằm ở sự công nhận, một giai đoạn mới giúp kéo dài vòng đời của khách hàng, dẫn đến tình yêu thương hiệu thực sự và giá trị trọn đời cao hơn.

4. Vì sao có những công ty không sử dụng chương trình khách hàng thân thiết? Điều gì đang ngăn cản họ?

Sự thật là, hầu hết các công ty đều nhận ra sức mạnh của các chương trình khách hàng thân thiết khi nói đến việc giữ chân khách hàng. Vì vậy, nó không phải là trường hợp "Chúng tôi không muốn một chương trình khách hàng thân thiết", mà là "Chúng tôi vẫn đang tìm cách để thực hiện chương trình đó một cách hiệu quả hơn".

Điều này bao gồm những hạn chế thực tế của công nghệ, khiến các thương hiệu và nhà bán lẻ không thực hiện được tầm nhìn của họ. Điều này cũng xuất phát từ thực tế là các chương trình khách hàng thân thiết đòi hỏi sự tích hợp vững chắc và sự sẵn sàng về công nghệ. Nếu không có khả năng phân đoạn và CRM phù hợp, bạn sẽ không thể tận dụng được toàn bộ tiềm năng của chương trình phần thưởng.

Ngoài ra, các công ty chuyển sự chú ý sang thị trường thương mại điện tử phải thu hẹp khoảng cách, cả về mặt công nghệ và tiếp thị. Chương trình khách hàng thân thiết vẫn nằm trong danh sách công việc của các công ty này, chỉ cần thêm một khoảng thời gian nữa, khi họ đã sẵn sàng, chúng ta sẽ thấy nhiều chương trình phần thưởng sáng tạo mới xuất hiện trên diện rộng.

Thoạt nhìn, có khá nhiều công ty không có chương trình khách hàng thân thiết. Nhưng nếu bạn kết hợp những người đã có một dự án và những người đang có kế hoạch ra mắt một dự án trong tương lai gần, thì hai bên là ngang nhau. (Dữ liệu dựa trên câu trả lời của người tham gia trong hội thảo trên web của Antavo và dotdigital)

5. Chúng ta có thể lấy khách hàng làm trung tâm mà không cần đến chương trình khách hàng thân thiết không?

Câu trả lời là có, nhưng bạn có thể tốn nhiều tiền hơn hoặc bỏ lỡ một số cơ hội nhất định. Thêm một lưu ý nữa, bạn không cần phải suy nghĩ về các chương trình phần thưởng như một khoản chi phí để giữ chân và thu hút khách hàng. Có nhiều cách để làm cho hệ thống của bạn sinh lời, hoặc ít nhất là thu được giá trị từ nó vượt xa khoản đầu tư ban đầu của bạn.

Như Gavin Laugenie, Trưởng phòng Chiến lược và Thông tin của dotdigital đã nói trong hội thảo trực tuyến, “các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ có chức năng tiếp thị”. Bởi vì các hệ thống phần thưởng được xây dựng dựa trên ý tưởng giữ chân khách hàng, chúng đòi hỏi sự hiểu biết chung giữa tất cả các bộ phận trong công ty.

6. Làm thế nào để các nhà bán lẻ thể hiện sự đồng cảm?

Nói cách khác, bạn có dữ liệu của mình, nhưng bạn sẽ sử dụng dữ liệu đó như thế nào để tạo được tiếng vang với khách hàng? Hãy xem lại những gì bạn đưa vào tin nhắn quảng cáo của mình. Khách hàng ngày nay tìm kiếm sự kết nối, những thay đổi xã hội và những thương hiệu mà họ có thể chia sẻ giá trị của mình. Do đó, các công ty nên xem khách hàng không chỉ là người mua mà còn là người hâm mộ thương hiệu của họ - và đối xử với họ một cách phù hợp.

Các thương hiệu và nhà bán lẻ nên thể hiện sự đoàn kết, chứng tỏ rằng họ hiểu những gì người hâm mộ đang trải qua - có thể là chia sẻ câu chuyện của khách hàng (truyền tải thông điệp của cá nhân) trong các bản tin.

Từ quan điểm về lòng trung thành, bạn cần biết khách hàng muốn trải nghiệm và phần thưởng nào chứ không chỉ bán sản phẩm cho họ. Hãy xây dựng phần thưởng cho việc trả lại các sản phẩm đã qua sử dụng hoặc bao bì đặc biệt, tặng phần thưởng kinh nghiệm, khuyến khích bằng huy hiệu và cột mốc,…

Bất chấp những khó khăn thời đại dịch, hệ thống khách sạn Hilton vẫn tặng một triệu phòng miễn phí cho các chuyên gia y tế đang ở tuyến đầu chống dịch. Họ cũng trì hoãn việc hết hạn cấp cho các thành viên chương trình khách hàng thân thiết, vì họ không muốn trừng phạt những thành viên trung thành nhất của mình trong thời kì giãn cách xã hội.

7. Trọng tâm chính cho năm 2021 là gì?

Bạn có ba thứ cần quan tâm: khách hàng, khách hàng và khách hàng.

Nói cách khác, hãy tập trung vào việc hiểu khách hàng của bạn tốt hơn và chọn phần thưởng hoặc dịch vụ mà mỗi phân khúc khách hàng thực sự muốn. Đây là cách trực tiếp nhất để chạm tới trái tim của họ. Như thế bạn sẽ không chỉ chiếm được cảm tình của họ mà còn cả sự tin tưởng của họ, từ đó họ sẽ có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình hơn.

Nhà bán lẻ sản phẩm leo núi Bergzeit tích hợp trình theo dõi hoạt động Strava với chương trình khách hàng thân thiết của mình, thưởng cho các thành viên khi đạt được các mốc nhất định. Bởi vì tất cả các thành viên của họ đều có chung tình yêu với thể thao, hình thức khuyến khích này gắn thương hiệu với giá trị của mọi người.

8. Là một thương hiệu thời trang, làm thế nào tôi có thể khuyến khích khách hàng mua quần áo khi họ làm việc tại nhà?

Việc đóng cửa đã ảnh hưởng nặng nề đến các công ty du lịch và nhà bán lẻ thời trang. Với những người dành cả ngày giữa bốn bức tường, họ ít có xu hướng chi tiền cho quần áo và phụ kiện ngoài trời, mặc dù việc mua sắm trực tuyến có thể tiếp cận rộng rãi. Những điều tốt nhất bạn có thể làm vào lúc này đó là xây dựng dự đoán và mong muốn.

Bạn cần giữ mối quan hệ với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông thường xuyên. Giúp họ hồi tưởng về "thời xưa đẹp đẽ" trong email được cá nhân hóa, nơi bạn liệt kê một số mặt hàng từ lịch sử mua hàng của họ. Bởi vì một khi lệnh cấm được dỡ bỏ, mọi người sẽ đổ xô ra ngoài trời và đi tiệc tùng như không có ngày mai, và để làm được điều đó thì họ sẽ cần trang phục và phụ kiện. Miễn là bạn vẫn ở gần họ, bạn sẽ là người mà họ tìm đến để mua hàng đầu tiên.

Thương hiệu quần áo chính thức của đội bóng đá Tottenham Hotspur FC nhắc nhở khách hàng của mình bằng một thông điệp chân thành rằng môn thể thao này sẽ trở lại vào một ngày không xa và chia sẻ ý nghĩa của người hâm mộ đối với họ.

9. Lòng trung thành B2B (Business To Business) khác nhau như thế nào?

Hãy nhớ rằng, cho dù bạn có đang bán sản phẩm của mình cho cả một doanh nghiệp thì khách hàng của bạn vẫn là những con người - sự khác biệt duy nhất ở đây là phương pháp tiếp thị và bán hàng của bạn mà thôi. Vì lý do đó, những yếu tố đã được thảo luận trước đây (cá nhân hóa, thể hiện sự đồng cảm, phù hợp với giá trị của chúng) vẫn được áp dụng trong trường hợp này.

Trong chương trình khách hàng thân thiết B2B, các ưu đãi của bạn phải là những lợi ích mà những người ở công ty khác muốn hoặc cần: đào tạo chuyên môn, đãi ngộ miễn phí từ cửa hàng đối tác, tăng cường tiếp thị,… Trên thực tế, những người xử lý các hợp đồng và quan hệ B2B cũng muốn được đối xử thân thiện như bất kỳ khách hàng đơn lẻ khác. Vì vậy, hãy giữ cho họ hạnh phúc bằng cách cung cấp nhiều đặc quyền. Điều này thường dễ dàng hơn, vì bạn có thể tiếp xúc trực tiếp nhiều hơn khi kinh doanh B2B.

Công ty viễn thông Telarus có trụ sở tại Hoa Kỳ có chương trình khách hàng thân thiết hướng tới các nhà bán lẻ đối tác, khuyến khích họ bán dịch vụ của Telarus. Phần thưởng bao gồm tư vấn tiếp thị và đào tạo bán hàng, trải nghiệm đặc biệt hoặc quà tặng khiến ưu đãi của họ thậm chí còn hấp dẫn hơn.

10. Là một nhà bán lẻ, làm thế nào để bạn thu hút lại khách hàng mà không cần giảm giá?

Bạn cần có một sự hiểu biết thấu đáo về khách hàng của bạn và thói quen của họ. Ví dụ, với những khách hàng đã trung thành với thương hiệu rồi thì bạn không cần sử dụng phương pháp chiết khấu nữa làm gì. Thay vào đó, bạn nên tập trung vào trải nghiệm và cho họ trạng thái đặc quyền. Còn đối với những phân khúc khách hàng săn tìm sự kiện giảm giá, bạn cần tìm cách giảm bớt sự phụ thuộc của họ vào chiết khấu, chuyển dần họ thành nhóm khách hàng trung thành đầu tiên.

Ngoài ra, bạn cần tìm các phần thưởng chào mừng không phải là chiết khấu trực tiếp để tránh làm hỏng các thành viên mới. Chỉ cung cấp chiết khấu cho các nhóm khách hàng có nguy cơ xáo trộn hoặc cho các dịp đặc biệt, chẳng hạn như phần thưởng sinh nhật bất ngờ.

Hầu hết các công ty hiểu được sự cân bằng giữa thu hút và giữ chân khách hàng, vì họ muốn chia sẻ trọng tâm của họ giữa hai lĩnh vực. (Dữ liệu dựa trên câu trả lời của người tham gia trong hội thảo trên web của Antavo và dotdigital).

Tin tưởng vào tương lai tươi sáng

Năm 2021 có thể là một năm tuyệt vời cho tổ chức của bạn. Tất cả những khó khăn bạn phải chịu đựng sẽ được đền đáp, bạn chỉ cần tập trung vào hạnh phúc của khách hàng. Cho dù bạn đạt được điều đó thông qua cá nhân hóa, phần thưởng, ưu đãi, quà tặng hoặc huy hiệu… tất cả tùy thuộc vào trái tim của bạn.

Dịch bởi KK7 từ business2community.com