Sức mạnh của câu hỏi: Những cách đơn giản để gia tăng tương tác của nhân viên và khách hàng
Một số loại câu hỏi cần biết và cách sử dụng
Bạn sử dụng câu hỏi để tìm hiểu một điều gì đó mới. Bạn hẳn đã biết một số chương trình truyền hình sử dụng những câu hỏi vừa thú vị vừa mang tính giáo dục làm công cụ chính để tương tác với khán giả, như chương trình "Ai là triệu phú?" nổi tiếng. Điều làm nên sức hấp dẫn của những chương trình chính là cảm giác hồi hộp, nguy cơ mất toàn bộ tiền thưởng hoặc bị loại khỏi trò chơi - bất cứ điều gì có thể xảy ra với một câu hỏi.
Như các loại hình trò chơi khác, câu hỏi hay câu đố thường không nhận được sự công nhận đúng đắn từ báo chí. Ngay trong giới thiết kế trò chơi, rất nhiều kiểu Game hóa bị gọi là "câu hỏi hoa mỹ" khi quá tập trung vào kiến thức thay vì hành vi và kinh nghiệm - đặc biệt trong các minigame. Nhưng nhìn chung, câu hỏi là công cụ tuyệt vời để kích thích sự tò mò trong khán giả.
Vậy thì, có những loại câu đố nào để thu hút nhân viên và khách hàng?
Câu hỏi học tập
Trong những bài giảng e-learning, chúng ta thường thấy những câu hỏi nằm ở phần kết của bài học. Điều này đặc biệt ý nghĩa đối với những người mới học hoặc những người lần đầu tiếp xúc với tài liệu học tập. Tôi thường khuyến khích các chuyên gia mở đầu bài giảng bằng một câu hỏi, nhất là khi đối tượng tham gia học tập là những người lao động có kinh nghiệm và nền tảng tri thức nhất định. Câu hỏi đó cho phép chuyên gia kiểm tra và xác nhận trình độ kiến thức của học viên. Nếu người học trả lời sai câu hỏi khởi động, họ sẽ cảm thấy tò mò và có hứng thú với bài học nhiều hơn.
Độ khó của câu hỏi cần phù hợp với tài liệu học tập hoặc trình độ mà bạn mong đợi ở người học của mình. Các giáo viên thường sử dụng các câu hỏi kiểu đố vui trong lớp học và còn thú vị hơn nếu học sinh có thể nêu và giải đáp thắc mắc của nhau. Là một kỹ thuật học tập, câu hỏi hoạt động tốt cho cả lớp học trực tiếp lẫn lớp học trực tuyến.
Khi bạn sử dụng những câu hỏi học tập, điều quan trọng là cung cấp được câu trả lời chính xác để người học xem lại ngay sau đó hoặc được liên kết với tài liệu học tập cụ thể.
Câu hỏi kết nối
Bạn có thể sử dụng câu hỏi để kết nối một tập thể. Hãy nghĩ đến những câu hỏi vui xem ai là người theo đuổi nghệ thuật, người yêu thích trò chơi, người đam mê địa lý hoặc bậc thầy giải trí trong nhóm của bạn. Những câu hỏi như vậy sẽ trở thành bước đệm cho những cuộc tán gẫu bên lề, và chính những cuộc tán gẫu đó mới là thứ đưa mọi người đến gần nhau hơn. Những câu hỏi có thể là một phần của sự kiện xây dựng nhóm hoặc chỉ là một hoạt động trực tuyến hàng tuần cho nhóm từ xa. Xem đồng nghiệp có bao nhiêu kiến thức hơn mình hoặc mình hiểu biết hơn đồng nghiệp bao nhiêu có thể là một cơ hội mở mang tầm mắt và là một chủ đề thảo luận thú vị.
Những câu hỏi kết nối thường mang lại khá nhiều niềm vui. Bạn có thể lập một bảng xếp hạng về các chuyên gia trong các chủ đề ngẫu nhiên và dùng nó để bắt đầu những buổi trò chuyện. Bạn thậm chí còn có thể dùng những câu hỏi đó để mở một cuộc thi, nơi những thành viên cố gắng hết mình để giành lấy vinh quang về cho đội.
Câu hỏi làm quen
Khi bạn muốn biết thêm về những thành viên mới trong đội của mình, hãy sử dụng những câu hỏi làm quen - chúng phổ biến hơn bạn nghĩ đấy. Đặc biệt trong thời buổi dịch bệnh, bạn có thể sử dụng chúng để tiếp cận với những người cùng sở thích hoặc kĩ năng mà không phải gặp mặt trực tiếp. Tuy nhiên, những câu hỏi này thường gây ra đôi chút căng thẳng trong quá trình thực hiện, vậy nên hãy cân nhắc để chúng dễ trả lời một chút. Bạn sẽ không muốn dọa chết người mới gia nhập vào nhóm của mình đâu đúng không?
Câu hỏi tương tác
Thay vì ném vào mặt nhân viên một bản khảo sát gồm 15 đến 20 câu hỏi phức tạp, hãy bắt đầu với một hoặc hai câu hỏi về những vấn đề cơ bản và dễ trả lời. Phòng nhân sự và quản lí thường dễ gặp áp lực về kết quả còn nhân viên thì thường chỉ trả lời những thứ mà họ nghĩ rằng quản lí của họ muốn nghe. Rất hiếm trường hợp một người thực sự nói ra quan điểm của mình trong những bài khảo sát như vậy. Nếu bạn thực sự muốn nghe những ý kiến đó, hãy tạo ra một cuộc khảo sát ẩn danh.
Nếu bạn muốn tăng tương tác với nhân viên, hãy đặt câu hỏi hằng ngày, hằng tuần, thi thoảng có thể đổi gió bằng một cuộc bình chọn. Chúng có thể không cho bạn một bức tranh toàn cảnh nhưng sẽ chỉ bạn thấy những điều cụ thể và có ý nghĩa hơn. Theo tôi, có những chỉ số khác đáng theo dõi hơn là kết quả của một cuộc khảo sát hàng năm, như văn hóa đội ngũ, những lời phàn nàn cả chính thức lẫn không chính thức và không thể loại trừ những yêu cầu thôi việc.
Câu hỏi khảo sát
Với khách hàng tiềm năng, những câu hỏi khảo sát thường được sử dụng để kiểm tra tính hữu dụng của một sáng kiến hoặc giải pháp cho một vấn đề cụ thể, hoặc để tìm hiểu về chính bản thân khách hàng. Bạn có thể bắt chước các trò chơi đố vui trên Facebook và Twitter nhưng không nhất thiết phải ngớ ngẩn và tầm thường như thế - bạn có thể sử dụng chúng như một phần của quy trình kinh doanh của mình và thu hoạch những kết quả tuyệt vời. Ví dụ, trước khi thực hiện một chiến dịch email, bạn hãy gửi đưa cho những khách hàng trong cơ sở dữ liệu một vài câu hỏi. Nếu câu trả lời thể hiện rằng họ không biết chút gì về doanh nghiệp hoặc ngành của bạn, đó có thể là do họ không đủ tiềm năng và nên bị loại khỏi danh sách mục tiêu của bạn ngay lập tức.
Những câu hỏi kháo sát cho phép bạn kiểm tra mức độ quan tâm của khách hàng đến những gì bạn đang bán - thay vì lãng phí thời gian và công sức cho những người không quan tâm. Bạn cũng có thể muốn đặt vài câu hỏi cho khách hàng vào cuối chiến dịch email, chẳng hạn như khi bạn muốn đề xuất một dịch vụ hoặc sản phẩm. Điều này cho phép bạn xác nhận xem khách hàng có nhớ chút gì về doanh nghiệp của mình hay không; giống như đảm bảo rằng họ nhận được email của bạn ngay từ đầu.
Và đừng quên gửi tặng khách hàng của bạn một phiếu mua sắm, một bài báo có giá trị hoặc một bộ phim có thể tải xuống nhé.
Câu hỏi phản hồi
Hãy đặt câu hỏi phản hồi nếu bạn muốn biết khách hàng nghĩ sao về sản phẩm của mình, đặc biệt khi sản phẩm đó nằm trong một sự kiện của công ty. Bằng cách hỏi về điều họ thích nhất và ghét nhất, bạn sẽ nhận được những phản hồi trung thực để cải thiện nỗ lực bán hàng trong tương lai. Chúng nên thật ngắn gọn và chính xác.
Các câu hỏi phản hồi có thể thiết kế đơn giản dựa trên hình ảnh, chẳng hạn như các nút kiểu biểu tượng cảm xúc, mà tôi chắc chắn rằng bạn đã từng thấy ở đâu đó trên đường đi ra ngoài.
Làm thế nào để đặt câu hỏi hay?
Trước khi bắt đầu xây dựng một danh sách câu hỏi, có một số điều bạn cần lưu ý trước:
Xác định mục đích của câu hỏi: Bạn muốn người tham gia làm gì sau khi trả lời câu hỏi.
Xác định đối tượng trả lời câu hỏi: Để vun đắp tình cảm với khách hàng, hãy nắm rõ sở thích của họ qua những câu hỏi.
Xác định phong cách câu hỏi: Câu hỏi đánh đố sẽ có phong cách hoàn toàn khác với câu hỏi khảo sát hoặc phản hồi.
Xác định độ khó của câu hỏi: Điều này liên quan chặt chẽ đến việc xác định mục tiêu và xác định đối tượng, bởi vì nếu một câu đố quá dễ, nó có thể không mang lại hiệu quả.
Xác định công cụ: Tìm các mẫu và ví dụ đặt câu hỏi
Tiến hành thử nghiệm: Trước khi đặt câu hỏi cho đối tượng mục tiêu, bạn có thể thử với một nhóm nhỏ và lắng nghe phản hồi của họ.
Hãy vui vẻ: Đặt câu hỏi có thể là một công việc nghiêm túc nhưng nếu bạn hỏi chúng tôi, chúng tôi sẽ khuyên bạn nên học tập một chút tinh thần từ các chương trình giải trí.
Dịch bởi Trịnh Quỳnh Dung từ gamificationnation.com
